如何建立优质高效的诊疗服务体系是医疗行业关注的重点。在这样的背景下，众多中国医院提出了国际化战略，加强与国际知名医院交流合作，学习优秀经验的同时，提升医院品牌影响力。

中外医疗机构的国际合作从过去简单的“派出去”到后来的“请进来”，如今已然实现持续创新和深度融合。4月12日，首届中美医院合作峰会在北京举行，国内外医疗领域专家共同就提升医院管理水平、构建“以患者为中心”医疗体系等话题进行讨论。约翰·霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener在患者体验方面的分享，便让与会者感到耳目一新。

  詹启敏院士心中的好医院有五个特质  

回顾中国医疗近100年来的发展历程，与海外医院的合作和交流一直在不断促进中国医疗卫生事业的发展。正如中国工程院院士、北京大学常务副校长、医学部主任詹启敏在致辞中所说，世界上最好的医院，有太多值得我们学习和借鉴的地方。

詹启敏阐释了自己心目当中世界最好医院的五个特质：首先，医院要成为疑难杂症和疑难重症的国际诊疗中心，超高的医疗技术让在其他医院束手无策的病人得到更好的治疗；第二，这个医院要开展以临床问题作为导向的科学研究；第三，医院有很好的临床试验管理规范；第四，这家医院很有名，让患者趋之若鹜；第五，医院有好的运行机制和规律。詹启敏相信，具备这五项特质的医院都会有较好的经济状况、诊疗体系和国际交往活力。

  美国同行这样看待患者体验  

约翰·霍普金斯医院无疑是世界上最好的医院之一，这家医院在美国享有极高的知名度。约翰·霍普金斯医院成立于1889年，隶属于约翰·霍普金斯医疗集团。

多年来，约翰·霍普金斯医院始终坚持打造“以患者为中心的医疗照护与管理”体系。在2019年由美国《新闻周刊》与全球市场研究和消费者数据公司公布的世界十大最佳医院中，约翰·霍普金斯医院位列全球第四，如此高的排名与其注重患者体验的理念密不可分。

“以患者为中心”的医疗是高质量医疗的重要组成部分。其核心观点是要因环境、文化、医疗体系而异，认可患者及其家人作为治疗团队成员和主角，尊重他们的付出，把患者的价值观、偏好以及需求融入到整个治疗方案里。

那么，究竟什么是患者体验？Charles Wiener认为，患者体验是患者与医疗体系的一系列互动，具体包括患者所获得的医疗服务，即从医院、护士和工作人员提供的诊疗服务，以及其他医院工作人员带来的体验，比如及时的预约、信息获得、与医疗提供者良好沟通等。事实上，患者的体验不仅是患者在与医护人员打交道的问题，患者还在与跟诊疗流程和环境打交道。Charles Wiener表示，一个积极正向的患者体验具备四种价值：人性价值、质量与安全性的价值、声誉价值、财务价值，这些价值都与患者体验有关。

在美国有调查得出一项结论：除被治愈外，患者在诊疗过程中有四个愿望：第一是被聆听；第二是以患者和他的家庭能理解的方式沟通；第三是在治疗中获得尊重；最后则是“以人相待”，而不是被当做疾病。在被调查者当中，70%的人将前两项看得最重。“患者和他的家人都非常聪明，他们有很强的感知力，哪怕是临床医生脸色或说话的腔调不好，都能给患者留下不好印象，因此医生要给患者正向的暗示，这方面医院可以通过培训实现，并最终形成体系。”Charles Wiener说。

加州大学洛杉矶分校医学中心副院长Neveen El-Farra女士同样提到了沟通和尊重话题。Neveen El-Farra相信，很多患者需要倾诉，在生病之后需要表达忧虑并寻找一名安全的倾听者，当这名倾听者是医生的时候，便意味着这是个有很价值的时刻。

让患者和家属参与到诊疗决策的制定同样重要。“几年前我有一名接受肺移植手术的病人，这个手术死亡率和并发症风险发生很高，当我们进行例行的多学科讨论时，家属询问是否介意旁听，我表示不介意，我们讨论之后，我又把讨论的结果告诉家属，他们非常感激，这种感激也是治疗的一部分。”Neveen El-Farra说。

  马里兰州将开先河  

  政府报销与患者体验评分挂钩  

毫无疑问，患者和家属正向体验能为医院带来声誉和忠诚度价值。在美国一项调查发现，50%的患者认为品牌、声誉能够影响他们对医院的选择，70%的人会将正向体验通过社交媒体广而告之。更为重要的是，更多人会把自己负面体验告诉其他人，并且这种负面经历传播的速度非常快。长此以往，患者负面体验多的医院患者数量会越来越少。

值得一提的是，在美国医疗诉讼中，很多医生是由于医患关系没有处理好遭遇诉讼，并非源于诊疗技能。据CharlesWiener透露，约翰·霍普金斯医院所在的马里兰州政府很快会将政府报销与患者体验、安全性评分相挂钩。如果医院评分低报销比例低，评分高则报销比例就高。

“这些调查和研究证明，如果管理者在提供更好的患者体验，以及增强就医环境方面投入更多的话，这些投资最终会为医院带来收益，中国也可以在这方面进行借鉴，来改善管理机制。”Charles Wiener总结道，医疗技术水平很重要，但软技能同样重要，患者体验的提升不仅可以改善医患关系，也可以为医院工作人员带来好的感受，让他们在与患者间良好互动中享受工作的快乐。

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